[자격증 취득] 서비스체계 기반을 마련하는_CS 리더스 관리사 알아보기

국가공인 CS Leaders(관리사) 란?

고객의 입장에서 고품질의 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 기반 마련에 기여할 수 있는 인재를 위한 자격증이라고 합니다.

1. 응시자격 : 제한 없음

 

2. 검정기준(목표) 및 검정방법, 합격기준

고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 평가한다고 합니다.

 

3. 시험 정보 :

-5지선다형

-전 과목 평균 100점 만점에 60점 이상

-3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만

 

즉 과락으로 인한 불합격있음.

 

4. 검정 내용 :

시험종목주요

과목 (배점비율)

세부

항목내용

CS개론 (30문항)	고객만족(60%)	CS관리개론	① CS 관리의 개념 ② CS 관리의 역사 ③ CS 관리의 프로세스 구조
		CS경영	① CS 경영 기본 개념 ② CS 경영 사례 연구 ③ CS 경영 발전 가능성
		CS의식	① 고객의 정의 ② 고객의 범주 ③ 고객의 특성 ④ 고객의 성격유형 ⑤ 고객관점 ⑥ 고객지향성
		고객관계관리	① 고객관계 관리 개념 ② 인간관계 개선 기술 ③ CRM 성공 분석 ④ CRM 실패 분석 ⑤ 교류분석
	서비스 이론 (40%)	서비스 정의	① 서비스의 어원과 정의 ② 서비스의 3단계 ③ 서비스의 특징 ④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스
		서비스 리더십	① 서비스 리더십의 핵심 요소 ② 서비스 리더십의 유형 ③ 서비스 리더의 역할 ④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략 ⑤ 서비스 경쟁 ⑥ 참여 서비스 리더십 ⑦ 새로운 서비스 창출 기법 ⑧ 감성 리더십
CS전략론 (30문항)	서비스 분야 (50%)	서비스 기법	① 서비스 청사진 ② 서비스 모니터링 ③ MOT 사이클 차트
		서비스 차별화	① 서비스 마케팅 전략 ② 서비스 패러독스 ③ 서비스 회복 ④ After-Sales Service의 중요성
		서비스 차별화 사례연구	① 고객인지 프로그램 ② 서비스 수익 체인 ③ 토털 서비스 ④ 고객위주의 제품 차별화 ⑤ 미래 지향적 서비스 ⑥ 항공여객운송서비스 ⑦ 병원 안내 서비스 관리
		서비스 품질	① 서비스 품질의 개념 ② 서비스 품질 결정 요인 ③ 서비스 품질 향상방안 ④ 서비스 품질과 종사원
	CS 활용 (50%)	CS 평가 조사	① 고객 만족도 측정 방법 ② CS 평가 시스템 구축 ③ CS 평가 결과의 활용 ④ 고객 충성도 향상 전략
		CS컨설팅	① 서비스 품질관리 컨설팅 ② CS 트렌드 ③ CS 플래닝 ④ CS 우수사레 벤치마킹
		CS 혁신 전략	① 고객 분석 및 기획 ② 고객 경험 이해 및 관리 ③ 고객 가치 제인 전략 ④ 서비스 유통관리 ⑤ 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석 ⑥ CS 성과관리
고객관리 실무론 (30문항)	CS 실무 (50%)	전화서비스	① 상황별 전화응대 ② 바람직한 경어 사용법 ③ 콜센터 조직 및 운영 사이클 ④ 매뉴얼 작성 체계 ⑤ TMR 성과 관리
		고객 상담	① 상황별 응대기법 ② 접객·안내·환송 ③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대 ④ Power coaching
		예절과 에티켓	① 이미지 컨설팅 ② 표정 연출법 ③ 인사 매너 ④ 패션이미지 연출법 ⑤ 전통예절
		비즈니스 응대	① 비즈니스 매너 ② 다른 문화 이해 ③ 국제 비즈니스 매너 ④ 비즈니스 응대 모범 사례 ⑤ 컨벤션 기획
	고객관리 (30%)	고객 감동	① 소비자 기본법에 따른 고객지원 ② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공 ③ 소비자 피해 구제 사례
		고객 만족	① 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집 ② 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리
		고품위 서비스	① 보고업무·회의·의전 실무 ② 사무행정 실무
	컴퓨터 활용 (20%)	프리젠테이션	① 강의 기법 ② 스피치와 호흡기법 ③ 기초 파워포인트 사용법
		인터넷 활용	① e-비즈니스 ② 통신판매

5. 2023년 자격증 응시접수 및 검정 일정

 

회차응시자

접수기간

시험일

합격자발표

제22-12회	2022년 11월 21일 ~ 2022년 11월 25일	12월 11일	12월 16일
제23-1회	2022년 12월 19일 ~ 2022년 12월 23일	01월 15일	01월 20일
제23-2회	2023년 01월 30일 ~ 2023년 02월 03일	02월 12일	02월 17일
제23-3회	2023년 02월 20일 ~ 2023년 02월 24일	03월 12일	03월 17일
제23-4회	2023년 03월 20일 ~ 2023년 03월 24일	04월 09일	04월 14일
제23-5회	2023년 04월 17일 ~ 2023년 04월 21일	05월 14일	05월 19일
제23-6회	2023년 05월 22일 ~ 2023년 05월 26일	06월 11일	06월 16일
제23-7회	2023년 06월 19일 ~ 2023년 06월 23일	07월 15일	07월 21일
제23-8회	2023년 07월 24일 ~ 2023년 07월 28일	08월 13일	08월 18일
제23-9회	2023년 08월 21일 ~ 2023년 08월 25일	09월 10일	09월 15일
제23-10회	2023년 09월 18일 ~ 2023년 09월 22일	10월 15일	10월 20일
제23-11회	2023년 10월 23일 ~ 2023년 10월 27일	11월 12일	11월 17일
제23-12회	2023년 11월 20일 ~ 2023년 11월 24일	12월 10일	12월 15일
제24-1회	2023년 12월 18일 ~ 2023년 12월 22일	01월 14일	01월 19

 

6. 응시료(검정수수료)

국가공인 CS Leaders (관리사)

70,000원