[자격증 취득] 서비스 산업을 이끄는_CS Leaders(지도사) 알아보기

CS Leaders(지도사) 란?

CS Leaders(관리사) 자격을 필요로 하는 인원들의 기대에 부합하는 양질의 교육을 제공할 수 있는 인재를 양성하여 CS교육의 환경과 수준을 한 층 높여 서비스 산업 및 CS교육 시장의 발전에 기여합니다.

 

1. 응시자격 : 

※ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람
- CS Leaders(관리사) 자격을 취득하거나 준하는 공인자격 또는 국가기술자격을 취득한 자로서 응시하려는 종목이 속하는 동일 및 유사 직무분야에서 1년 이상 실무에 종사한 사람
- 「고등교육법」에 따른 대학의 경영학, 외식경영학, 호텔경영학, 관광경영학 학과를 졸업한 자(졸업예정자를 포함한다)
- 「고등교육법」에 따른 전문대학의 경영, 관광경영, 마케팅정보 학과를 졸업한 자(졸업예정자를 포함한다)로서 응시하려는 종목이 속하는 동일 유사 직무분야에서 1년 이상 실무에 종사한 사람
- 동일 및 유사 직무분야의 기사 수준 교육훈련과정 이수자 또는 그 이수예정자
- 동일 및 유사 직무분야의 산업기사 수준 교육훈련과정 이수자로서 이수 후 응시하려는 종목이 속하는 동일 및 유사 직무분야에서 1년 이상 실무에 종사한 사람
- 응시하려는 종목이 속하는 동일 및 유사 직무분야에서 3년 이상 실무에 종사한 사람

※ 동일 및 유사직무분야 범위 : 직무내용의 업무가 포함된 모든 직업군

 

 

2. 검정기준(목표) 및 검정방법, 합격기준

 

검정방법

검정과목

시행형태

시험시간

응시료

1차 (필기)	1. CS 개론 2. CS 전략 3. 고객관리 실무 4. 교수계획수립 5. 교수설계 6. 교수실행과 평가	4지 선다 선택형	60분	50,000원
2차 (실기)	4. 교수계획수립 5. 교수설계 6. 교수실행과 평가	주관식 단답형	60분	50,000원
	1. CS 개론 2. CS 전략 3. 고객관리 실무	작업형 교수계획서(1h)

※ 2차 실기(작업형) 교수계획서 검정방법

 

진행절차내용

교수계획서 양식배부 문제 배부 교수  계획서            작성

･ 아래 교수 계획서 양식 배부 ･ 과목 (CS개론, CS전략, 고객관리실무)의 세부내용 중 교수 계획서 주제를 선정하여 핵심내용 지문과 함께 배부 함. ･ 세부내용의 주제와 핵심내용 지문을 참고하여 작성 (1시간 분량)

 

3. 시험 정보 :

 

합격기준

 

검정방법

검정과목

문항수

합격기준

과락

1차 (필기)	1. CS 개론 2. CS 전략 3. 고객관리 실무 4. 교수계획수립 5. 교수설계 6. 교수실행과 평가	50문항(각2점) 100점	100점 만점 60점 이상	1,2,3 과목 합산 14점 미만 4,5,6 과목 합산 14점 미만
2차 (실기)	4. 교수계획수립 5. 교수설계 6. 교수실행과 평가	6문항(각5점) 30점	100점 만점 70점 이상	없음
	1. CS 개론 2. CS 전략 3. 고객관리 실무	교수계획서 작성 70점

※ 1차 합격자가 2차 시험 응시는 1차 합격 날로부터 1년으로 제한

 

 

4. 검정 내용 :

1차 필기시험 선택형(4지 선다)

 

과목내용

검정방법

시험시간

CS 개론	CS관리개념과 비전수립	선택형	60분
	CS경영의 핵심가치
	고객행동이해
	고객관계관리
	서비스 리더십 개발
CS 전략	서비스 표준화 설계
	서비스 현장품질관리
	서비스마케팅전략
	서비스 품질관리
	CS품질평가와 신뢰성관리
	CS품질전략수립
	품질경영혁신활동
고객관리 실무	전화고객상담
	고객응대업무
	회의․의전관리
	소비자기본법
	개인정보보호법
	교육훈련기획운영
교수계획수립	주제 관련 학습 필요점
	성인학습자 특성
	교수활동 전략 수립방법
	교수활동계획 수립방법
	교수계획서 구성요소
교수설계	컨텐츠 수집방법
	컨텐츠 선정기준
	교육내용 구조화방법
	교수기법의 종류와 용도
	교수활동 구상방법
	교안 작성방법
	교재 집필지침
	학습보조자료 개발지침
	슬라이드 쇼 자료 개발지침
	ㆍ교재ㆍ학습보조자료ㆍ슬라이드 쇼 자료ㆍ교안의 기능 연계성
교수실행과 평가	주제 관련 지식
	교수기법
	퍼실리테이팅 기법
	교수활동 방법
	돌발 학습상황 처리방법
	교수활동 연습방법
	SPOT(스팟) 아이템
	교수활동 분석 ‧ 평가방법

2차 실기 시험 주관식(단답형)

 

과목내용

검정방법

시험시간

교수계획수립	주제 관련 학습 필요점		주관식 (6문항)	60분
	성인학습자 특성
	교수활동 전략 수립방법
	교수활동계획 수립방법
	교수계획서 구성요소
교수설계	컨텐츠 수집방법
	컨텐츠 선정기준
	교육내용 구조화방법
	교수기법의 종류와 용도
	교수활동 구상방법
	교안 작성방법
	교재 집필지침
	학습보조자료 개발지침
	슬라이드 쇼 자료 개발지침
	교재ㆍ학습보조자료ㆍ슬라이드 쇼 자료ㆍ교안의 기능 연계성
교수실행과 평가	주제 관련 지식
	교수기법
	퍼실리테이팅 기법
	교수활동 방법
	돌발 학습상황 처리방법
	교수활동 연습방법
	SPOT(스팟 ) 아이템
	교수활동 분석 ‧ 평가방법

•2차 실기시험 교수계획서(작업형)

 

과목내용

세부내용

검정방법

CS 개론	CS관리개념과 비전수립	CS관리의 개념과 역사	작업형
		서비스의 정의와 특징
		서비스 디자인과 프로세스의 개념
	CS경영의 핵심가치	CS경영 핵심가치
		CS경영 사례연구
		총제적 고객만족경영혁신
	고객행동이해	고객유형
		고객(소비자)행동
		고객특성 분석
		고객의 성격유형 (MBTI)
	고객관계관리	고객관계관리
		CRM 성공과 실패 분석
		e-비즈니스
		인간관계개선 기술과 교류분석
	서비스 리더십 개발	리더십 개발
		코칭
		서비스 리더의 역할
		서비스 마케팅 전략으로 포함
CS 전략	서비스 표준화 설계	서비스 디자인 방법론
		서비스 청사진
	서비스 현장품질관리	서비스 모니터링
		MOT 사이클 차트
	서비스마케팅전략	서비스 마케팅전략계획수립
		마케팅 환경분석-SWOT
		STP 전략
		마케팅 믹스전략
	서비스 품질관리	서비스 품질 개념과 측정
		서비스 품질 결정요소와 향상방안
		서비스 품질과 조직문화관리
	CS품질평가와 신뢰성관리	고객 만족도 측정 방법
		CS 평가 시스템 구축
		서비스 수익체인과 토털서비스
		고객 충성도 향상 전략
	CS품질전략수립	서비스품질 전략수립
		서비스 트렌드 분석
		서비스 플래닝 수립
	품질경영혁신활동	고객분석과 데이터 관리
		고객경험관리
		고객인지프로그램
		서비스 유통관리
		CS경영활동 성과관리
고객관리 실무	전화고객상담	전화고객 상담
		고객응대 업무로 통합
		콜센터(통신판매) 고객관계관리
	고객응대업무	상황별 고객응대와 대화법
		접객‧안내‧환송
		고객 클레임 분석과 관리
		서비스 리더십으로 포함
	회의․의전관리	비즈니스 매너와 전통예절
		국제비즈니스 매너
		이미지 컨설팅
		컨벤션 기획
	소비자기본법	소비자 기본법의 이해
		소비자 기본법에 따른 고객응대
		소비자 피해 구제 사례
	개인정보보호법	개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집
		개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리
	교육훈련기획운영	교육훈련 기획
		교육과정개발
		파워포인트 보고서 작성

 

5. 2023년 자격증 응시접수 및 검정 일정

미정

 

 

6. 응시료(검정수수료)

CS Leaders (지도사)	1차 필기시험	50,000원
	2차 필기시험	50,000원